Steeds meer integreren we digitale technologie in alle onderdelen van het bedrijfsproces. Want waar automatisering in eerste instantie enkel om het optimaliseren van bedrijfsprocessen draaide, levert de toepassing van slimme software oplossingen nu ook echt toegevoegde waarde voor de klant. Dankzij digitalisering kunnen uw klanten namelijk op ieder moment van de dag de status van hun orders checken, worden ze via notificaties op de hoogte gehouden van leveringen of sturen ze hun eigen serviceticket in. Uiteindelijk gaat uw klant dus steeds meer zelf doen en dat is waar de schoen wringt bij veel retailers. Want ondanks dat uw klanten dit steeds meer van u gaan verwachten, wilt u wel graag het contact met uw klanten behouden.
Digitale transformatie = voortreffelijke klantbeleving
Tijd dus om op zoek te gaan naar andere mogelijkheden om relevant te zijn voor uw klant. En ook daar speelt de digitale transformatie een enorme rol. Door uw bedrijfsprocessen te digitaliseren en te automatiseren, verzamelt u namelijk veel eenvoudiger allerlei relevante data van uw klanten die u vervolgens slim in kunt zetten in uw communicatie. Zo speelt u in één keer veel eenvoudiger in op de persoonlijke behoefte van iedere klant en daardoor gaat u pas echt personaliseren; een automatische notificatie wanneer een levering vertraagd is, een mailtje met een update over de status van een serviceaanvraag, en ga zo maar door. Ga nieuwe oplossingen, die bovendien in lijn liggen met het verwachtingspatroon van uw klant, dus niet uit de weg onder het mom van ‘ik wil het persoonlijke contact met mijn klanten behouden’, want dat is namelijk juist dé manier om uw klantbeleving naar een veel hoger niveau te tillen.
Hoe u dan wel het contact met die klant behoud? Door nieuwe contactmogelijkheden te creëren op andere momenten in het koopproces, al dan niet geautomatiseerd. Want welk contact heeft de klant met u in die 6 tot 8 weken tussen aankoop en levering? En hoort uw klant na levering nog wat van u? Dit zijn dé momenten waarin u het verschil kunt gaan maken tussen gewoon een klant en… een ambassadeur van uw winkel.
Creëer die contactmomenten door te informeren en te inspireren
Om waardevolle content te kunnen creëren is het belangrijk dat u in eerste instantie in kaart brengt wat voor uw klant relevant is in het specifieke stadium van de aankoop waar hij zich in bevindt. Bedenken aan welke informatie uw klant op deze momenten wat heeft, is de eerste stap in het creëren van relevante contactmomenten voor zowel u als uw klant. Naar een klant die net een bank heeft gekocht, stuurt u dus geen mailing waarin u uw nieuwste banken promoot of juist korting geeft op een selectie banken. Logischerwijs werkt dit natuurlijk juist averechts.
Maar wat kan dan wel? Denk bijvoorbeeld eens aan het bieden van een inkijk in wat er nu met de order gebeurt. Informatie aanbieden over het reilen en zeilen achter de schermen van uw onderneming vinden de meeste klanten super interessant, én… het maakt ze ook nog eens extra betrokken bij uw organisatie! Daarnaast kunt u uw klanten na 4 of 5 weken updaten over de levertijd van hun order. Hun langverwachte bestelling is bijna klaar en dat is een goed moment om het enthousiasme over hun aankoop, en uw winkel, weer eens aan te wakkeren. Of wellicht is de levertijd inmiddels aangepast en dan is het voor uw klant fijn wanneer u hem hier proactief over informeert. Iets wat overigens helemaal niet veel werk hoeft te zijn, omdat dit zaken zijn die u volledig kunt automatiseren.
U wilt deze klanten echter ook blijven inspireren en tevens een subtiele reminder geven dat ze ook voor andere, bijpassende, accessoires, decoratie of meubels bij u aan het goede adres zijn. Geef bijvoorbeeld tips over de nieuwste trends in decoratie en accessoires en hoe ze deze, samen met hun nieuwe aankoop, het beste kunnen combineren. Consumenten die bezig zijn met de herinrichting van hun huis staan namelijk veel meer open voor nieuwe ideeën en kunnen inspiratie vaak goed gebruiken. En klanten die hun order ophalen bij uw winkel hebben direct een goed excuus om nog eens door uw showroom te lopen.
Na levering
Een ander perfect moment om uw klanten nog eens wat van u te laten horen; het moment nadat de order is afgeleverd. Natuurlijk is dit het beste moment om ze te bedanken voor hun aankoop en te vragen of ze tevreden zijn. Wanneer u werkt met reviews heeft u hier gelijk de mogelijkheid om ze te vragen of ze een review achter willen laten. Gebruik dit moment ook om eventuele ontevreden klanten direct door te sturen naar uw klantenservice. Met een slimme service workflow zorgt u ervoor dat daar een voortreffelijke serviceverlening op volgt, waardoor u ook van eventuele ontevreden klanten, perfect tevreden klanten maakt!
Tevens is dit ook een mooi moment om uw klanten een aantal tips en tricks mee te geven hoe ze hun nieuwe meubels piekfijn en in topvorm houden en wat ze het beste kunnen doen wanneer ze, bijvoorbeeld, een wijnvlek veroorzaken op hun nieuwe bankstel. En denk ook hier weer aan inspiratie; geef bijvoorbeeld ideeën voor een eventueel volgend aan te pakken project in huis.
Aan de slag!
En nu… is het tijd om aan de slag te gaan! Hierboven hebben we al een aantal ideeën geopperd om u op weg te helpen, maar kijk vooral goed naar uw klant. Breng in kaart waar uw klant zich bevindt in het specifieke moment van het koopproces waar u uw contactmomenten wilt creëren en bedenk content die voor deze consumenten op deze momenten relevant is.
Daardoor slaat u ook nog eens twee vliegen in één klap; aan de ene kant voldoet u namelijk eenvoudig aan de nieuwe, digitale verwachtingen van uw klanten, omdat ze veel meer zelf kunnen doen terwijl u ontzorgd wordt. Tegelijkertijd vangt u ook het contactmoment met uw klant, wat door de digitale transformatie wellicht verloren gaat, op en creëert u fantastische nieuwe kansen voor uw onderneming. Dus… welke contactmomenten gaat u creëren?